Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Bielsku Podlaskim w 2004 r.

Ochrona interesów konsumentów, zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym, należy do zadań własnych powiatu. Dla wykonywania tych zadań powiaty powołują rzeczników konsumentów, do których obowiązków należy w szczególności:
– wytaczanie powództw w imieniu konsumentów oraz wstępowanie za ich zgodą do toczących się postępowań cywilnych przed sądami powszechnymi,
– występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów,
– prowadzenie mediacji w imieniu konsumentów ze sprzedawcami i usługodawcami, łącznie z występowaniem przed sądem polubownym,
– prowadzenie edukacji i poradnictwa konsumenckiego oraz informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów.

Kompetencje rzeczników konsumentów w relacjach z przedsiębiorcami są uregulowane ustawowo, np. zgodnie z art. 37 ust. 3 ustawy z dnia 15 grudnia 2002 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst jednolity: Dz. U. z 2003 r. nr 86, poz. 804 ze zm.) „rzecznik konsumentów w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów jest oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów Kodeksu postępowania w sprawach o wykroczenia”. Stosownie natomiast do art. 37 ust. 4  ustawy „przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, działając na podstawie ust. 3, obowiązany jest udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji  będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika”. Natomiast stosownie do art. 106a. ust. 1. „kto, wbrew przepisowi art. 37 ust. 4, narusza obowiązek udzielenia rzecznikowi konsumentów wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia rzecznika lub obowiązek ustosunkowania się do uwag i opinii rzecznika, podlega karze grzywny”.

W 2004 roku na stanowisku pracy Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Bielsku Podlaskim zarejestrowano 41 spraw, z tego 25 interwencji było skutecznych, 8 wystąpień rzecznika zakończyło się niezgodnie z oczekiwaniami konsumentów, w 8 przypadkach sprawy są nie zakończone, bądź też przed ich zakończeniem konsumenci wycofali swoje prośby o pomoc.

• Pierwsza prośba o interwencję dotyczyła zwrotu gotówki za dziurawy zbiornik paliwowy nabyty przez konsumenta w systemie sprzedaży na odległość (wysyłkowej). Sprzedawca odmawiał uznania reklamacji, tj. przyjęcia zbiornika i zwrotu gotówki. W tych okolicznościach Rzecznik przygotował w imieniu konsumenta pozew do sądu. Sąd Rejonowy wydał w dniu 7 kwietnia 2004 r. orzeczenie w postępowaniu upominawczym – nakaz zapłaty konsumentowi kwoty 200 zł oraz odsetek w wysokości 12,25% w stosunku rocznym oraz kwoty 30 zł kosztów procesowych. W dniu 29 kwietnia 2004 r. konsument poinformował Rzecznika, iż sprzedawca uregulował zobowiązanie. 

• Konsument zamówił drzwi wejściowe wewnętrzne (mieszkanie w bloku) wraz z montażem. Następnie, ponieważ pomiędzy drzwiami występowała szpara około 0,5 cm, zgłosił w firmie wadę oraz zażądał jej usunięcia. Jednakże dopiero po pisemnym  wystąpieniu Rzecznika a następnie kilkakrotnych interwencjach telefonicznych wada została skutecznie usunięta.
Kolejna interwencja dotyczyła nie załatwienia reklamacji konsumenta, który zakupił drzwi zewnętrzne z szybą; po rozpakowaniu już w domu okazało się, że ramka z szybą jest zamontowana krzywo, co znacznie psuło ich estetykę. Po pisemnej interwencji Rzecznika serwis sprzedawcy wadę usunął.

• Konsumentka zwróciła się o pomoc w uzyskaniu zwrotu części gotówki za bilet nabyty firmie organizującej międzynarodowe przewozy osobowe twierdząc, że wykupiła bilet na przejazd z Bolonii do Białegostoku, jednak w dniu wyjazdu autokar nie pojawił się na przystanku w Bolonii; w tej sytuacji zmuszona była wykupić bilet u innego przewoźnika. Jednak pierwszy przewoźnik obstawał przy twierdzeniu, iż autokar w tym dniu przebył trasę i o godzinie wskazanej na bilecie zajeżdżał na przystanek w Bolonii. Przewoźnik przesłał wykres z tachografu, listę pasażerów oraz kserokopię biletu innej pasażerki, która wsiadła w Bolonii. Konsumentka wniosła o niepodejmowanie przez Rzecznika dalszych czynności w sprawie.

• Abonent Wizji TV Sp. z o.o. poinformował, że został zmuszony przez firmę do zapłaty umownej kary regulaminowej w kwocie 300 zł za to, iż abonent po rozwiązaniu umowy nie odesłał terminie określonym w regulaminie świadczenia usług przez Wizję TV Sp. z o.o.  karty cyfrowej. Pisemna interwencja Rzecznika jednak nie odniosła skutku w postaci zwrotu wpłaconej kary, ponieważ firma udowodniła, że abonent potwierdził znajomość regulaminu i zgodnie z jego postanowieniami, wraz z wypowiedzeniem umowy, miał obowiązek kartę odesłać.

• Następna interwencja Rzecznika w sprawie wadliwie zamontowanych drzwi zewnętrznych w mieszkaniu konsumentki została załatwiona pozytywnie. Wady montażowe zostały przez sprzedawcę usunięte.

• W kwietniu 2004 roku Powiatowy Rzecznik Konsumentów wystąpił do Telekomunikacji Polskiej SA w sprawie rozpowszechnionego poprzez Internet programu, tzw. dialera. Problem ten dotyka wielu posiadaczy komputerów z dostępem do Internetu za pomocą modemu. Wystarczy niejednokrotnie nieopatrzne kliknięcie myszką na różnych reklamach lub fotografiach publikowanych na stronach internetowych, aby w komputerze bez wiedzy użytkownika zainstalował się program dialerski. Konsument w okresie późniejszym nie zdawał sobie sprawy z faktu, że przy każdym połączeniu z Internetem program-dialer uruchamiał się i zamiast taniego połączenia z internetem naliczane były bez wiedzy internauty opłaty droższe za połączenia rozpoczynające się od cyfr 0700. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję nr DDK3-61-11/PS/04 z dnia 11 lutego 2004 r., mocą której uznał, iż świadczenie usług z kodem dostępu 0700 narusza zbiorowe interesy konsumentów i zakazał zaniechania tej praktyki. Jednocześnie określił w decyzji środki usunięcia tej praktyki tj. m.in. zwrot pobieranych, nienależnych świadczeń za usługi oraz umorzenie należności dotychczas przez abonentów nie uregulowanych. Decyzja posiada rygor natychmiastowej wykonalności, jednakże została w całości zaskarżona do sądu i do tej pory nie ma jeszcze rozstrzygnięcia sądowego w sprawie. Konsumenci zadecydowali, że ze stanowczymi działaniami wobec Telekomunikacji Polskiej należy odczekać do czasu wydania orzeczenia w sprawie przez sąd.

• Kolejny konsument zarzucił Telekomunikacji Polskiej SA, że nie dostarczyła billingu z rozmów telefonicznych, które zostały przez abonenta zareklamowane. W przekonaniu abonenta, zgodnie z obowiązującym prawem telekomunikacyjnym w przypadku nieuznania przez TP SA reklamacji abonenckiej, obowiązkiem firmy jest przesłanie reklamującemu billingu z rozmów, których dotyczy zareklamowany rachunek. Po otrzymaniu wyjaśnień od TP S.A. oraz przeprowadzeniu analizy stosownych przepisów Rzecznik stwierdził, że taki obowiązek nie istnieje.

• Podobnie nie powiodła się interwencja w sprawie wymiany chłodziarko-zamrażarki na nową, wolną od wad, która w ocenie konsumenta zbyt głośno pracowała. Po przeprowadzeniu badań, zarówno na zlecenie serwisu, jak też przez firmę wskazaną przez konsumenta, okazało się, że poziom hałasu mieści się w obowiązujących w tym zakresie normach.

• Interwencja Rzecznika w sprawie wymiany wadliwych soczewek do oczu została załatwiona pozytywnie; sprzedawca dokonał wymiany soczewek na nowe, tym razem niewadliwe.

• Na skutek interwencji Rzecznika w kolejnej sprawie sprzedawca dokonał zwrotu gotówki za wadliwą kosiarkę elektryczną.

• Interwencja Rzecznika na rzecz konsumenta o obniżenie przez sprzedawcę ceny glazury i terakoty, ponieważ po rozpakowaniu okazało się że artykuł posiada inne wzory i odcienie od wystawionych na ekspozycji sklepowej, również zakończyła się powodzeniem. W wyniku negocjacji z udziałem Powiatowego Rzecznika Konsumentów doszło do kompromisu i sprzedawca zgodził się obniżyć cenę o 850 zł, czyli o 10% wartości towaru.

• Powiatowy Rzecznik Konsumentów w 2 przypadkach skutecznie interweniował o dokonanie korekty faktur przez sprzedawcę na okna wymienione w mieszkaniu konsumentów. Właściwie wystawione faktury były warunkiem dokonania zwrotu za okna przez Przedsiębiorstwo Komunalne.

• W ramach kolejnej interwencji Powiatowy Rzecznik Konsumentów wystąpił do właściciela Autokomisu o doprowadzenie sprzedanego samochodu do stanu zgodności z umową; otóż po kupnie samochodu nabywca stwierdził, iż auto posiada nieoryginalne cewki zapłonowe, a także nie działającą klimatyzację. Ponadto komisant nie przekazał nabywcy zapasowego kompletu kół, tymczasem konsument dowiedział się tuż po dokonaniu zakupu, że komitent (dotychczasowy właściciel pojazdu) koła zapasowe kompletne do samochodu dołączył. Na skutek uporczywego nieuznawania reklamacji konsumenta i wystąpień Rzecznika przez Komisanta Powiatowy Rzecznik Konsumentów wystąpił z pozwem do sądu o doprowadzenie samochodu do stanu zgodności z umową. Postępowanie prze sądem trwa, jednak przeprowadzona ekspertyza przez biegłego w autoryzowanej stacji samochodów tej marki potwierdziła występowanie wad.

• Konsument, który nabył nowy samochód, zarzucił, iż jego wyposażenie jest niezgodne z umową, ponieważ, „w kierownicy miało być sterowanie radiem”, a nabytym egzemplarzu tego udogodnienia nie było. Tymczasem w egzemplarzu pokazanym na ekspozycji sterowanie radiem było pokazane i konsument nabywał samochód z przekonaniem, że otrzyma egzemplarz identyczny. Po interwencji Rzecznika sprzedawca dokonał wymiany kierownicy dostosowując pojazd zgodnie z życzeniem konsumenta.

• Konsument, który nieopatrznie wziął „na siebie” kredyt bankowy dla innej osoby, poprosił o pomoc, ponieważ bank rozpoczął windykację niespłacanego kredytu właśnie od niego. Na skutek interwencji bank w sierpniu ub. roku zdecydował, iż wstrzyma się od windykacji długu do czasu „ponownego określenia stanu prawnego ww. sprawy”. Od tej pory ani konsument ani Rzecznik, nie otrzymali żadnej nowej informacji w sprawie.

• Interwencja Rzecznika o dokonanie naprawy pralki zakończyła się wyjaśnieniem przesłanym przez gwaranta, iż sprzęt jest sprawny, co potwierdziła własnoręcznym podpisem konsumentka.

• Nabywcy mebli kuchennych zareklamowali je u sprzedawcy, który jednocześnie dokonywał montażu zarzucając, iż na skutek pomyłki przy projektowaniu, dostarczono im meble niezgodne z zamówieniem, a następnie, przy dostosowywaniu ich do zamówienia, popełniono szereg błędów montażowych. W końcu usterki usunięto, ale zamontowano jedną szybę pękniętą. W trakcie przeróbek okazało się, że wystąpiły roboty dodatkowe (nie objęte poprzednim zamówieniem i nabywcy zgodzili się na poniesienie dodatkowych kosztów). Umówiono się wszakże, że opłacą dopiero po wstawieniu nowej szyby. W pierwszych dnia lutego konsumenci poinformowali Rzecznika, że sprzedawca nie wstawił szyby, ale też nie upomina się o zaległość i stwierdzili, że takie rozwiązanie problemu  polegające na „wzajemnym zapomnieniu” odpowiada im.

• Użytkownik telefonu komórkowego będącego na gwarancji poprosił o pomoc w wyegzekwowaniu uprawnień gwarancyjnych. Otóż gwarant odmówił naprawy gwarancyjnej aparatu stwierdzając, że „telefon przebywał w środowisku o podwyższonej wilgotności. Widoczne ślady cieczy na całej płycie PCB”. Do pisma dołączono zdjęcie elementów aparatu. W tych okolicznościach konsument, nadal będąc przekonany, że aparatu nigdy nie zamoczył, poprosił o wstrzymanie działań w sprawie.

Należy jednak w tym miejscu wyjaśnić, że telefonia komórkowa stanowi poważny, dość trudny problem w działalności rzeczników. Problem nabrzmiały, a jednocześnie, w przekonaniu rzeczników, do końca nie rozwiązany. Serwisy telefonii komórkowej bardzo często powołują się na zamoczenie czy zakurzenie aparatów, jako przyczynę ich wadliwego działania, przerzucając tym samym winę na użytkowników. Nie jest znane rzecznikom aktualnie laboratorium, które byłoby całkowicie niezależne od producentów aparatów komórkowych. Nie ma też w tym stanie rzeczy pewności, na jakim etapie dochodzi do ewentualnego zamoczenia. Niewykluczone, że tymczasowo dobrym wyjściem byłoby wykonywanie zdjęć, szczególnie wnętrz aparatów, przez użytkowników i potwierdzanie ich w punktach przyjęć reklamacyjnych przed oddaniem do reklamacji.

• Kolejna interwencja także dotyczyła źle wykonanej usługi aktualizacji oprogramowania w telefonie komórkowym, a także nieuprawnionego odebrania przy tym przez serwisanta gwarancji. Konsument przekazał aparat w celu wykonania aktualizacji oprogramowania, tymczasem serwisant poinformował go, iż aktualizacja się nie powiodła, ponieważ stwierdzono wewnętrzną, nieautoryzowaną ingerencję, tj. ślady lutowania na płycie głównej. Ponadto wykonawca usługi objaśnił, że aktualizacja oprogramowania odbywa się tylko w przypadkach, kiedy dotychczasowe oprogramowanie nie funkcjonuje, albo funkcjonuje nienależycie (np. zawiesza się), zatem aktualizację oprogramowania należy traktować zawsze jako naprawę, a jeśli telefon jest na gwarancji – to jest to naprawa gwarancyjna. Konkluzja: jeśli użytkownik rzeczywiście nie dokonywał żadnej ingerencji we własnym zakresie, to i w tym przypadku należało utrwalić na zdjęciu wnętrze aparatu, iżby można było w razie potrzeby obronić twierdzenie, iż żadna ingerencja faktycznie nie miała miejsca.

• Interwencja konsumenta z września 2004 roku o doprowadzenie drzwi wejściowych do budynku mieszkalnego do stanu zgodności z zamówieniem nie została jeszcze zakończona. Zdaniem konsumenta drzwi nie są zgodnie z jego zamówieniem, natomiast sprzedawca udowadnia, że zgodność z zamówieniem zachodzi. Konsument po zapoznaniu się ze stanowiskiem firmy oświadczył, że nie jest zdecydowany, czy sprawę należy skierować do sądu. W czasie wizyty w biurze Rzecznika w ostatnich dniach grudnia ub. roku poprosił o wstrzymanie działań w sprawie.

• Konsument, który zwrócił się z prośbą o pomoc w odzyskaniu pieniędzy wpłaconych do biura podróży tytułem zaliczki za zorganizowanie studenckiej praktyki hotelowej w Wielkiej Brytanii, także wycofał swoją prośbę. Okazało się bowiem, że postępowanie organizatora praktyk było zgodne z umową, natomiast konsument swoim postępowaniem naruszył postanowienia umowy.

• Konsumentka, która przekazała do lombardu pod zastaw niewielką ilość biżuterii złotej, poprosiła o pomoc w jej odzyskaniu twierdząc, że właściciel lombardu w sposób nierzetelny, wygórowany naliczył jej koszty zastawne. Po telefonicznej interwencji Rzecznika konsumentka poinformowała, że właściciel lombardu pobrał swoją należność zgodnie z umową.

• Z prośbą o pomoc zwróciła się konsumentka, od której firma windykacyjna wyegzekwowała należność za korzystanie z telewizji kablowej w okresie, kiedy abonentka już nie zamieszkiwała pod adresem wskazanym w umowie, a o rozwiązaniu umowy poinformowała firmę telefonicznie. Dodatkowo konsumentka twierdziła, że podpisana przez nią umowa jest nieważna, ponieważ mieszkanie wynajmowała, czyli nie miała tytułu prawnego do lokalu. Tymczasem w regulaminie świadczenia usług operator zastrzegł jedynie prawo do odmowy zawarcia umowy w przypadku braku takiego tytułu, jednak jest to jedynie zapis umowny i nie obliguje do takiej odmowy. Z kolei poinformowanie telefoniczne operatora o rozwiązaniu umowy także trudno uznać za skuteczne prawnie, ponieważ w umowie widnieje zapis, iż obowiązuje forma pisemna. Postępowanie nie zakończone, a konsumentka nie jest zdecydowana skierować sprawy do sądu, domaga się jedynie dalszych działań ze strony Rzecznika. Zobowiązała się do wyartykułowania i przekazania swoich argumentów na piśmie w bliżej nieokreślonym terminie; wówczas będzie możliwe ponowne przeanalizowanie sprawy i ewentualne ponowne wystąpienie Rzecznika do operatora.

• W kolejnej sprawie konsumentka zgłosiła, że sprzedawca odmawia naprawy pralki będącej na gwarancji, ponieważ 3-letni okres gwarancyjny upłynął. Tymczasem w dokumencie gwarancyjnym istniał zapis, że firma oferuje dodatkowo dodatkowy pakiet gwarancyjny, tzw. „paszport” w cenie 139 zł z gwarancją na sprzęt na okres 5-letni. Do gwarancji jednakże dołączony był dowód wpłaty z wpisem „paszport gratis”. Konsumentka zatem słusznie wywodziła, że posiada 5-letnia gwarancje na pralkę. Tymczasem serwis wykonał usługę za odpłatnością.

Po wystąpieniu Rzecznika sprzedawca poinformował, iż uznaje gwarancję 5-letnią i wypłacił pobrane za naprawę pieniądze.

• W kolejnym przypadku sprzedawca wadliwej ośki do ciągnika Ursus C-360 odmawiał jej wymiany na nową, wolną od wad. Ponieważ załatwienie reklamacji przeciągało się, konsumentka dokonała zakupu ośki u innego sprzedawcy i zażądała zwrotu gotówki. Dopiero po interwencji Rzecznika sprzedawca zwrócił pieniądze.

• Kolejna interwencja dotyczyła żądania wymiany opony ciągnikowej tylnej na nową, ponieważ już po jej założeniu przez konsumenta na felgę pojawiły się guzy. Sprzedawca zlecił ekspertyzę opony, która wykazała, że guzy powstały przy montażu opony. Po interwencji Rzecznika sprzedawca zdecydował się na ponowną ekspertyzę, tym razem przy udziale nabywcy. Konsument telefonicznie zwrócił się z prośbą o wstrzymanie działań przez Rzecznika. Sprawa nie jest zakończona.

• Wadliwa bluza młodzieżowa na skutek interwencji Rzecznika została wymieniona na nową, wolną od wad.

• Również wadliwa pralka będąca na gwarancji dopiero po interwencji Rzecznika została skutecznie naprawiona.

• Właściciel samochodu zgłosił, że jego zlecenie wykonania przez autoryzowaną stację obsługi ustawienia zbieżności kół zostało wykonane niesolidnie, tj. nowe koło zapasowe zostało zamienione na stare, używane, jak również, iż zawyżono mu rachunek za środki smarne. ASO przyznała, że omyłkowo naliczono zbyt wiele środka smarnego i po interwencji Rzecznika zaproponowała zwrot części pieniędzy, nie uznała jednak interwencji w sprawie kradzieży opon. Rzecznik zaproponował konsumentowi zgłoszenie sprawy na policję. Konsument oświadczył, że potrzebuje czasu na zastanowienie się i poprosił o wstrzymanie działań przez Rzecznika.

• Nieskuteczną okazała się także interwencja Rzecznika w sprawie reklamowanego akumulatora samochodowego. Producent po przetestowaniu akumulatora wydał opinię, iż do jego uszkodzenia doszło na skutek permanentnego niedoładowywania lub przeładowywania akumulatora. Po zapoznaniu się z opinią producenta konsument zrezygnował z roszczeń.

Podobnie jak w poprzednich latach, najczęstszą przyczyną wystąpień do Powiatowego Rzecznika Konsumentów były dokonywane przez konsumentów nieskuteczne reklamacje butów – w większości damskich. W okresie sprawozdawczym wpłynęło 8 tego rodzaju interwencji, z czego:
– w czterech przypadkach sprzedawcy dokonali zwrotu gotówki,
– w jednym przypadku sprzedawca wymienił buty na nowe,
– w trzech przypadkach sprzedawcy za zgodą konsumentów obniżyli cenę butów.

Ponadto jedna interwencja dotyczyła wydania konsumentce przez szewca niewłaściwych butów. Po interwencji Rzecznika rzemieślnik zgłosił się do Starostwa Powiatowego i dopiero po rozmowie Rzecznikiem zgodził się na wydanie konsumentce właściwych butów.

Postępowanie sądowe o zwrot gotówki za wadliwe buty, wszczęte w roku 2003, zakończyło się po myśli konsumentki. Dodać jednak należy, że sprzedawca dokonał zwrotu dopiero po wydaniu wyroku nakazującego zwrot gotówki przez Sąd Odwoławczy.

Powodzeniem zakończyło się ponadto, wszczęte w roku 2003, postępowanie o wymianę okien i drzwi balkonowych PCV na nowe wolne od wad. Sąd Rejonowy w Bielsku Podlaskim wydal wyrok nakazujący sprzedawcy, który jednocześnie dokonywał ich montażu, wymianę przedmiotowych okien i drzwi na nowe, wolne od wad. Wyrok nie jest prawomocny.

Na zakończenie należy poinformować, że sukcesem zakończyło się trwające ponad 4 lata postępowania sądowe o wymianę ciągnika na nowy wolny od wad. W dniu 27 grudnia 2004 roku sprzedawca wydał rolnikowi nowy ciągnik. Apelacja sprzedawcy o unieważnienie wyroku Sądu Odwoławczego została postanowieniem Sądu Najwyższego z dnia 14 stycznia br. oddalona.

Poza powyższymi interwencjami Rzecznik udzielił około 50 porad prawnych różnego rodzaju. Najczęściej było to instruowanie konsumentów, jak mają postępować w sytuacjach, kiedy stwierdzili wady, lecz nie zdążyli jeszcze podjąć jakichkolwiek działań reklamacyjnych. Zasięgnięcie porad spowodowało, iż wszystkie dalsze czynności konsumentów były prawidłowe, a reklamacje załatwiane korzystnie dla nich.

Realizując zadania w zakresie edukacji konsumenckiej Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Bielsku Podlaskim rozprowadzał przesłane przez Stowarzyszenia Konsumentów Polskich broszury edukacyjne o treściach prokonsumenckich. Ponadto w dniu 15 marca 2004 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów został poproszony do Zespołu Szkół przy ul. Widowskiej w Bielsku Podlaskim, gdzie w klasie o profilu handlowym zapoznał uczniów z pozycją konsumentów oraz zadaniami rzeczników.

Zestawienie tabelaryczne spraw załatwionych przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w okresie sprawozdawczym