Ochrona interesów konsumentów, zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 roku o samorządzie powiatowym, należy do zadań własnych powiatu. Zadania te wykonują powołani rzecznicy konsumentów, do których obowiązków należy w szczególności:
– wytaczanie powództw w imieniu konsumentów oraz wstępowanie za ich zgodą do toczących się postępowań cywilnych przed sądami powszechnymi,
– występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów,
– prowadzenie mediacji w imieniu konsumentów ze sprzedawcami i usługodawcami, łącznie z występowaniem przed sądem polubownym,
– prowadzenie edukacji i poradnictwa konsumenckiego oraz informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów.

W 2005 roku na stanowisku pracy Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Bielsku Podlaskim zarejestrowano 52 sprawy, z tego 33 interwencje były skuteczne, 10 wystąpień Rzecznika zakończyło się niezgodnie z oczekiwaniami konsumentów, w 9 przypadkach sprawy nie są jeszcze zakończone, bądź też przed ich zakończeniem konsumenci wycofali swoje prośby o pomoc.

• Pierwsza prośba o interwencję dotyczyła pomocy w wykonaniu umowy wydania samochodu. Konsument zawarł umowę ustną z przedsiębiorcą zajmującym się m.in. sprowadzaniem na zamówienie samochodów z zagranicy i ewentualnym doprowadzaniem ich do stanu pełnej sprawności. W opisywanym przypadku konsument przekazał przedsiębiorcy całość umówionej kwoty, przedsiębiorca sprowadził samochód, jednak powstał spór, ponieważ przedsiębiorca za usprawnienie albo wymianę alternatora na niewadliwy zażądał – w ocenie konsumenta niezgodnie z umową – dodatkowej opłaty. Po wystąpieniu Rzecznika przedsiębiorca podtrzymał swoje stanowisko twierdząc, że konsument musi dopłacić za powyższą usługę. Konsument po zapoznaniu się ze stanowiskiem przedsiębiorcy zdecydował się na wystąpienie z powództwem do sądu powszechnego bez udziału Rzecznika.

• Powiatowy Rzecznik Konsumentów w marcu  2005 r. wystąpił do Telekomunikacji Polskiej SA w sprawie rozpowszechnionego poprzez Internet programu, tzw. dialera. Problem ten dotyka wielu posiadaczy komputerów korzystających z dostępu do Internetu za pomocą modemu i był przedmiotem wystąpień Rzecznika również w poprzednich latach.

W roku 2005 wpłynęły 2 tego rodzaju sprawy, z czego jedna dotyczyła połączeń  z krajowym numerem 0700, natomiast druga sprawa natomiast dotyczyła połączeń zrealizowanych bez zgody i wiedzy abonenta z numerem na Wyspach Św. Tomasza. W obu przypadkach TP SA odmówiła odstąpienia od ściągnięcia należności od abonentów twierdząc, że kwestionowane połączenia faktycznie miały miejsce.

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję nr DDK3-61-11/PS/04 z dnia 11 lutego 2004 r., mocą której uznał, iż świadczenie przez TP SA usług z kodem dostępu 0700 narusza zbiorowe interesy konsumentów i zakazał zaniechania tej praktyki. Jednocześnie określił w decyzji środki usunięcia tej praktyki, tj. m.in. poprzez zwrot pobieranych, nienależnych świadczeń za usługi oraz umorzenie należności dotychczas przez abonentów nie uregulowanych. Decyzja posiada rygor natychmiastowej wykonalności, jednakże została w całości zaskarżona do sądu i do tej pory nie ma jeszcze rozstrzygnięcia sądowego w sprawie. Konsumenci zadecydowali, że ze stanowczymi działaniami wobec Telekomunikacji Polskiej należy odczekać do czasu wydania orzeczenia w sprawie przez sąd.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów pismem z dnia 31 marca 2005 r. zwrócił się z zapytaniem prawnym do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów na temat roli, jaką mogą odegrać w tej sytuacji rzecznicy konsumentów. Urząd w odpowiedzi z dnia 17 kwietnia 2005 r. poinformował, że do czasu podjęcia rozstrzygnięcia przez Sąd Konsumencki w odniesieniu do wyżej cytowanej decyzji Prezesa UOKiK, jak również wobec nieprzejednanego stanowiska TP SA, jakiekolwiek działania ze strony rzeczników są niemożliwe.

• Konsument posiadający zaciągnięty w jednym z banków kredyt twierdził, iż za pośrednictwem innego banku przekazał dyspozycję całkowitej spłaty zaciągniętego wcześniej kredytu, lecz mimo to kredytodawca nie uznał dyspozycji i nadal naliczał raty wraz z odsetkami umownymi. Po wystąpieniu Rzecznika bank kredytujący uwzględnił dyspozycję kredytobiorcy i zgodził się na spłatę przez niego tylko niespłaconej części kwoty głównej kredytu, bez pobierania odsetek i jakichkolwiek opłat dodatkowych.

• W kolejnej sprawie na skutek interwencji Rzecznika sprzedawca dokonał zwrotu gotówki za wadliwą kurtkę.

• Następna interwencja Rzecznika w sprawie wadliwie zamontowanych drzwi zewnętrznych w mieszkaniu konsumenta została załatwiona pozytywnie. Sprzedawca, za zgodą konsumenta, obniżył cenę drzwi o 40%.

• Kolejny konsument zwrócił się o pomoc w odzyskaniu pieniędzy za bilet lotniczy z Londynu do Warszawy, ponieważ firma świadcząca usługę w okresie pomiędzy datą pobrania wpłaty a terminem realizacji lotu ogłosiła upadłość. Dodatkowo osoba wykupująca bilet omyłkowo dokonała podwójnie przedpłaty na jeden przelot. W pisemnej odpowiedzi, udzielonej na skutek wystąpienia Rzecznika, przedsiębiorca poinformował, że zobowiązuje się do realizacji wierzytelności pasażerów, zgodnie jednak z zasadami określonymi w prawie upadłościowym i naprawczym.

• Następna sprawa dotyczyła konsumenta, który zaciągnął w instytucji finansowej  kredyt, z którego środki w całości przekazał innej osobie. Kredytobiorca zwrócił się z prośbą o pomoc, ponieważ doszło do windykacji niespłacanego kredytu właśnie od niego. Po interwencji Rzecznika kredytodawca poinformował, że formalnie nie odstąpił od windykacji długu. Zgodnie z informacją uzyskaną od konsumenta na początku lutego br., dotychczas firma windykacyjna nie podjęła żadnych kolejnych kroków w celu odzyskania niespłaconych kwot.
Interwencja Rzecznika o wymianę wadliwych mebli kuchennych na nowe, niewadliwe albo o zwrot gotówki zakończyła się pomyślnie. Sprzedawca wyraził zgodę na odstąpienie od umowy przez konsumentkę i zdecydował się zwrócić gotówkę za zwrotem wadliwych mebli.

• Konsument rozwiązał umowę z operatorem telewizji satelitarnej, po czym otrzymał zawiadomienie, iż do rozwiązania umowy, zgodnie ze zmienionym regulaminem świadczenia usług, faktycznie doszło nie po upływie miesiąca – jak interpretował to użytkownik, a dopiero po upływie trzech miesięcy. W związku z powyższym firma upomniała się o zapłatę za sporne dwa miesiące wykazując, że każdorazowo kolejne zmiany do regulaminu były przesyłane konsumentów, w tym zmiana dotycząca wydłużenie okresu wypowiedzenia. Po zapoznaniu się ze stanowiskiem operatora zawartym w odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika, konsument postanowił uregulować zaległość.

• Kolejna interwencja dotyczyła źle wykonanej usługi położenia kostki brukowej na posesji prywatnej. Wady wykonawstwa polegały na miejscowym, znaczącym zapadaniu się kostki, co w konsekwencji doprowadziło do powstania zagłębień, w których gromadziła się woda. Po wystąpieniu Rzecznika przedsiębiorca na nowo ułożył kostkę.

• Sprzedawca okien i drzwi PCV dokonał sprzedaży i montażu 9 sztuk okien w mieszkaniu konsumenta.  Tuż po zamontowaniu okazało się, że okna się klinują i ciężko otwierają. Przedsiębiorca nie odniósł się ani do reklamacji złożonej przez konsumenta, ani nie odpowiedział na wystąpienie Rzecznika w sprawie z dnia 18 lipca 2005 r. W tych okolicznościach, po kilkakrotnej nieudanej próbie telefonicznego skontaktowania się z właścicielem firmy, Rzecznik wystąpił w dniu 15 listopada 2005 r. do Komendy Powiatowej Policji w Bielsku Podlaskim z wnioskiem o ukaranie przedsiębiorcy w trybie art. 37 ust. 3 w zw. z art. 106a ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. art. 37 ust. 4  ustawy z dnia 15 grudnia 2000 roku o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst jednolity: Dz. U. z 2003 r. nr 86, poz. 804 z ze zm.) brzmi: „Przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, działając na podstawie ust. 3, obowiązany jest udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji  będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika”. Natomiast stosownie do art. 106a. ust. 1: „kto, wbrew przepisowi art. 37 ust. 4, narusza obowiązek udzielenia rzecznikowi konsumentów wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia rzecznika lub obowiązek ustosunkowania się do uwag i opinii rzecznika, podlega karze grzywny”. Postępowanie o ukaranie przedsiębiorcy jest w toku, a dalsze działania Rzecznika konsument uzależnił od efektów tego postępowania.

• Na skutek interwencji Rzecznika sprzedawca dokonał zwrotu gotówki za sokowirówkę nie spełniająca oczekiwań konsumenta.

• Konsument, który dokonał zakupu wadliwego telefonu komórkowego, zwrócił się z prośbą o pomoc w celu wymiany aparatu na nowy. Po wystąpieniu Rzecznika sprzedawca poinformował, że ekspertyza wykonana na jego zlecenie i koszt wykazał, że aparat jest całkowicie sprawny. Konsument w biurze Rzecznika oświadczył, że przetestuje telefon i jeśli aparat okaże się sprawny, nie będzie kontaktował się z Rzecznikiem w tej sprawie. Od tej pory konsument nie ponowił swej prośby o interwencję.

• W kolejnej sprawie sprzedawca na skutek interwencji Rzecznika wymienił zareklamowaną czapkę na nową, wolną od wad.

• Konsumentka zwróciła się pomoc w odzyskaniu zaliczki wpłaconej przez nią na rzecz firmy za montaż detektora gazowego. Twierdziła, że jako osoba w podeszłym wieku nie bardzo zdawała sobie sprawę z tego, czy to urządzenie jest rzeczywiście niezbędne i została, w jej ocenie, wprowadzona w błąd. Po wystąpieniu Rzecznika sprzedawca dokonał zwrotu zaliczki.

• Z prośbą o pomoc w wymianie na nowy, niewadliwy zwrócił się nabywca samochodu osobowego, który w okresie gwarancyjnym wykazał bardzo dużą usterkowość, przy czym każdorazowo były to inne wady. Gwarant w pisemnej odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika oświadczył, że wywiązuje się ze swoich obowiązków gwarancyjnych względem klienta, więc „nie stwarza to po stronie kupującego przywileju żądania wymiany samochodu na nowy”. Konsument poinformował, że nie decyduje się na dochodzenie swoich uprawnień w postępowaniu sądowym.

• Sprzedawca szklanego gąsiora, który pękł – zgodnie z oświadczeniem konsumenta – na skutek „lekkiego nacisku ręką”, dokonał wymiany towaru na nowy, niewadliwy.

• Po wystąpieniu Rzecznika uwzględniona została reklamacja konsumenta dotycząca naliczenia przez Tele 2 należności za korzystanie z usług tego operatora w sytuacji, kiedy konsument korzystał wyłącznie z usług TP SA.

• Po interwencji Rzecznika sprzedawca gitary, która okazała się towarem wadliwym, dokonał zwrotu gotówki.

• Dwóch rolników nabyło ciągniki z wadami prawnymi, tzn. nie posiadały one wymaganej prawem homologacji. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika sprzedawca w piśmie z dnia 30.11.2005 r. zawarł przyrzeczenie wymiany ciągników na nowe ,,posiadające pełną dokumentację do ich rejestracji”. Rolnicy telefonicznie poprosili o wstrzymanie dalszych działań w tej sprawie do czasu, aż przekażą informację o faktycznym jej załatwieniu.

• Po interwencji Rzecznika wadliwe skrzydło drzwi wejściowych do domu jednorodzinnego zostało wymienione na nowe.

• Podobnie, dopiero po wystąpieniu Rzecznika, wadliwe urządzenie wielofunkcyjne współpracujące z komputerem zostało wymienione na nowe.

• Na dwie prośby wniesione przez lokatorów spółdzielni mieszkaniowej, dotyczące naliczania zawyżonych kosztów za ogrzewanie, Rzecznik udzielił odpowiedzi, w których poinformował, że członkowie spółdzielni mieszkaniowych w relacjach wewnątrzspółdzielczych nie są konsumentami, tak więc Rzecznik nie może podejmować interwencji w tego rodzaju sprawach.  Poinformował ponadto, że  sposób dochodzenia uprawnień bądź roszczeń wobec spółdzielni mieszkaniowych przez ich członków regulują przepisy ustawy z dnia 15 grudnia 2000 roku o spółdzielniach mieszkaniowych (Dz. U. z 2001 r. nr 4, poz. 27 z ze zm.). Art. 4 ust. 8 wymienionej ustawy stwierdza, iż: „członkowie spółdzielni mogą kwestionować zasadność zmiany wysokości opłat w postępowaniu wewnątrzspółdzielczym (zgodnie ze statutem spółdzielni), o którym mowa w art. 32 i art. 33 § 2 ustawy z dnia 16 września 1982 r. – Prawo spółdzielcze (tekst jednolity: Dz. U. z 2003 r. nr 188, poz. 1848 ze zm.), a po jego wyczerpaniu – na drodze sądowej…”.

• Mieszkaniec Bielska Podlaskiego zaciągnął kredyt konsumencki, a następnie w jedenastym dniu poinformował kredytodawcę o rezygnacji. Zgodnie z art. 11 ust. 1 ustawy z dnia 20 lipca 2001 r. o kredycie konsumenckim (Dz. U. nr 100, poz. 1081 z ze zm.) konsument może, bez podania przyczyny, odstąpić od umowy w terminie 10 dni od dnia zawarcia umowy. Stosownie natomiast do art. 11 ust. 2: „Kredytodawca obowiązany jest przy zawarciu umowy wręczyć konsumentowi wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy, z oznaczeniem swojego imienia, nazwiska (nazwy) i adresu zamieszkania (siedziby).”. Konsument oświadczył, że otrzymał w tym przypadku jedynie kserokopię umowy, w żadnym razie natomiast nie doręczono mu formularza odstąpienia od umowy. Po pisemnym wystąpieniu Rzecznika kredytodawca zgodził się na odstąpienie od umowy bez żadnych konsekwencji finansowych dla kredytobiorcy.

• W kolejnej sprawie sprzedawca telefonu komórkowego stwierdził, że konsumentka dostarczyła do naprawy zepsuty aparat dołączając do niego dokument gwarancyjny od innego egzemplarza, bowiem numer seryjny (IMEI) widniejący na aparacie nie zgadzał się z podanym w gwarancji. Na tej podstawie odmówił uruchomienia procedury reklamacyjnej i przyjęcia aparatu do naprawy bądź wymiany. Jednak po wystąpieniu Rzecznika konsumentka poinformowała, że sprzedawca aparat naprawił i wystawił nową gwarancję wpisując właściwe numery identyfikujące.

• Sprzedawca wadliwej wiertarki na skutek interwencji Rzecznika zaproponował konsumentowi wymianę wadliwego narzędzia na inne (niekoniecznie wiertarkę), na co konsument wyraził zgodę.

•  Po pisemnej interwencji Rzecznika sprzedawca okna z pękniętą jedną szybą dokonał wymiany wadliwego okna na nowe.

• W trakcie postępowania jest jeszcze interwencja dotycząca usługi wykonania i montażu balustrad metalowych przy schodach wejściowych do prywatnego domu mieszkalnego. Wada polega na tym, że firma wykonująca balustradę przyspawała jej elementy na wysokości innej niż to wcześniej umówiono z klientką. Przedmiotem umowy było ponadto wykonanie i montaż płotu metalowego wokół posesji. Na wykonanych elementach płotu i balustrady po niespełna pół roku zaczęła pojawiać się korozja. Żądaniem konsumentki jest więc przespawanie elementów w balustradzie schodowej oraz przemalowanie wszystkich przęseł w balustradach i płocie.

• Mieszkanka Bielska Podlaskiego zwróciła się o pomoc w przyśpieszeniu naprawy wadliwej kanapy. Sprzedawca wprawdzie przyjął reklamację, jednak jej rozpatrzenie znacząco przeciągało się w czasie. Wystąpienie Rzecznika poskutkowało niezwłocznym wykonaniem naprawy wadliwego mebla.

• Dopiero po pisemnym wystąpieniu Rzecznika przedsiębiorca świadczący usługi telekomunikacyjne wyraził zgodę za rozłożenie konsumentowi zaległości na raty.

• Podobnie jak w poprzednich latach, najczęstszą przyczyną wystąpień do Powiatowego Rzecznika Konsumentów były dokonywane przez konsumentów nieskuteczne reklamacje butów, w większości damskich. W okresie sprawozdawczym wpłynęło 19 tego rodzaju interwencji, z czego:
– w 6 przypadkach sprzedawcy dokonali zwrotu gotówki, 
– w 1przypadku sprzedawca wymienił buty na nowe,
– w 3 przypadkach sprzedawcy za zgodą konsumentów obniżyli cenę butów.
– w 1 przypadku Sąd Rejonowy orzekł o obowiązku wymiany butów na nowe, niewadliwe, jednak wyrok nie jest jeszcze prawomocny,
– w 7 przypadkach sprzedawca odmówił załatwienia reklamacji zgodnie z żądaniem konsumentów, z których tylko jedna konsumentka zdecydowała się dochodzić swoich racji w sądzie; sprawa znajduje się na etapie przygotowywania pozwu,
– w 1 toczącym się postępowaniu nie minął jeszcze termin na odniesienie się sprzedawcy do wystąpienia Rzecznika.

Poza powyższymi powyżej interwencjami Rzecznik udzielił około 100 porad prawnych różnego rodzaju. Najczęściej było to instruowanie konsumentów, jak mają postępować w sytuacjach, kiedy stwierdzili wady, lecz nie zdążyli jeszcze podjąć jakichkolwiek działań reklamacyjnych. Po uzyskaniu porad konsumenci ci nie zgłaszali się do Rzecznika, można więc przypuszczać, że ich reklamacje były przez przedsiębiorców rozpatrywane należycie.

Ważnym zadaniem rzeczników konsumentów jest edukacja konsumencka. W październiku i listopadzie 2005 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Bielsku Podlaskim przeprowadził w sumie 22-lekcyjny cykl wykładów w bielskich szkołach ponadpodstawowych. Zajęcia takie prowadzone były przez rzeczników na terenie całego kraju w ramach realizacji programu zainicjowanego przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich pn. „Edukacja młodego konsumenta”. Przedmiotem wykładów było przybliżenie uczniom problematyki związanej z ochroną konsumentów, a zwłaszcza z obowiązującymi aktualnie przepisami w tym zakresie. Po zakończeniu szkolenia Rzecznik odnotował znacząco zwiększony wpływ próśb ze strony konsumentów o interwencję.

Zestawienie tabelaryczne spraw załatwionych przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w okresie sprawozdawczym