Ochrona interesów konsumentów, zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 roku o samorządzie powiatowym, należy do zadań własnych powiatu. Zadania te wykonują powołani rzecznicy konsumentów, do których obowiązków należy w szczególności:
– wytaczanie powództw w imieniu konsumentów oraz wstępowanie za ich zgodą do toczących się postępowań cywilnych przed sądami powszechnymi,
– występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów,
– prowadzenie mediacji w imieniu konsumentów ze sprzedawcami i usługodawcami, łącznie z występowaniem przed sądem polubownym,
– prowadzenie edukacji i poradnictwa konsumenckiego oraz informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów.

W 2006 roku na stanowisku pracy Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Bielsku Podlaskim zarejestrowano 74 sprawy. Podjęte interwencje w 44 przypadkach były skuteczne, 19 wystąpień Rzecznika zakończyło się niezgodnie z oczekiwaniami konsumentów, 8 postępowań nie zostało jeszcze zakończonych, natomiast w 5 sprawach przed ich zakończeniem konsumenci wycofali swoje prośby o pomoc.

• Pierwsza prośba o interwencję dotyczyła nie wywiązania się przez firmę telekomunikacyjną z umowy o instalację telefonicznego numeru zastrzeżonego. Konsumentka zareklamowała usługę instalacji numeru zastrzeżonego, ponieważ na nowy numer otrzymywać zaczęła dużą ilość telefonów reklamowych. Po wystąpieniu Rzecznika operator wyjaśnił, że zgodnie z art. 169 ust. 3 ustawy z dnia 16 lipca.2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. nr 171, poz. 1800 ze zm.) zastrzeżenie numeru polega jedynie na tym, że nie zamieszcza się danych abonenta w publicznie dostępnym spisie, tj. w książce telefonicznej. Ponadto wszystkie nadawane w ten sposób numery pochodzą z odzysku, a więc funkcjonują w książkach telefonicznych bądź innych bazach danych. Nie stanowi to naruszenia przepisów, może jednak skutkować tym, że do osoby posiadającej numer zastrzeżony próbują dodzwonić się znajomi i krewni dawnego posiadacza tego numeru. Konsumentka uznała wyjaśnienia operatora za wystarczające.

• W styczniu 2006 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów wystąpił z interwencją w sprawie „niedokończenia szkolenia” w ramach nauki jazdy przez ośrodek szkolenia kierowców w Bielsku Podlaskim. Konsumentka skarżyła się, że ośrodek pobrał od niej część należności za szkolenie i nie zrealizował wszystkich godzin praktycznej nauki jazdy, jak również iż prowadzący naukę jazdy stresował ją w czasie gdy prowadziła samochód. Właściciel ośrodka w odpowiedzi nie zgodził się z zarzutami i zadeklarował, że w sytuacji kiedy doszło do wyraźnego konfliktu pomiędzy nim a kursantką, wyda zaświadczenie o ilości odbytych godzin, co umożliwi jej dokończenie szkolenia w innym ośrodku. Konsumentka po uzyskaniu na piśmie stanowiska ośrodka nie poinformowała Rzecznika o swojej decyzji co do dalszego postępowania w sprawie. 

• Konsument za pośrednictwem Internetu dokonał zakupu bielizny męskiej, przy czym sprzedawca reklamujący się na stronie internetowej nie wywiązał się z zobowiązania i nie przysłał konsumentowi zamówionej bielizny. Na wystąpienie Rzecznika przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi, a listowne ponaglenie nie zostało przez niego odebrane. Powiatowy Rzecznik Konsumentów wystąpił zatem do Centralnej Informacji Krajowego Rejestru Sądowego w Warszawie z prośbą o nadesłanie odpisu z KRS. Centralna Informacja odmówiła wystawienia odpisu informując, że uprzednio należy wnieść stosowne opłaty. W tych okolicznościach Rzecznik zaproponował konsumentowi, aby wniósł opłatę w celu uzyskania odpisu, ten jednak zrezygnował ze swoich roszczeń.

• W kolejnej sprawie Powiatowy Rzecznik Konsumentów pomógł konsumentowi sporządzić oświadczenie o zrzeczeniu się przez konsumenta z zakupu artykułów nabytych poza lokalem przedsiębiorstwa sprzedawcy. Zgodnie z art. 2 ust. 1 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę sporządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. nr 22, poz. 271 ze zm.): „konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni od zawarcia umowy”. Odstąpienie było skuteczne – przedsiębiorca po otrzymaniu towaru dokonał zwrotu gotówki w całości.

• W marcu 2006 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów wystąpił z interwencją w sprawie źle wykonanej usługi remontu łazienki. Rzemieślnik w udzielonej odpowiedzi stwierdził kategorycznie, że w jego ocenie usługa została wykonana należycie i zaproponował powołanie rzeczoznawcy, który oceniłby jakość wykonanej usługi. Konsumentka poinformowana na piśmie o stanowisku rzemieślnika nie nawiązała kontaktu z Rzecznikiem w tej sprawie. 

• W ramach udzielonej pomocy prawnej Powiatowy Rzecznik Konsumentów w marcu 2006 r. pomógł konsumentowi sporządzić wystąpienie do przedsiębiorcy o usunięcie wad ciągnika. Jednocześnie uzgodniono, że konsument powiadomi Rzecznika tylko w przypadku odmowy ze strony sprzedawcy. Ponieważ konsument nie informował o sposobie załatwienia reklamacji, Powiatowy Rzecznik Konsumentów przyjął, że została ona załatwiona pozytywnie.

• Kolejna interwencja dotyczyła reklamacji wadliwego swetra. W odpowiedzi na  wystąpienie Rzecznika sprzedawca na piśmie poinformował, że w jego ocenie produkt jest niewadliwy. Po zapoznaniu się ze stanowiskiem sprzedawcy konsumentka zrezygnowała z dalszych roszczeń.

• Na prośbę konsumenta Powiatowy Rzecznik Konsumentów wystąpił do sprzedawcy z żądaniem wymiany wadliwej wiertarki na nową, albo zwrotu gotówki. Sprzedawca uwzględniając żądanie zaproponował konsumentowi wybranie w swoim sklepie jakiegokolwiek nowego narzędzia. Konsument wyraził zgodę na takie rozwiązanie.

• Na skutek interwencji Rzecznika sprzedawca dokonał wymiany wadliwego kompresora olejowego na nowy, pozbawiony wad.

• Konsumentka, która dokonała zakupu drzwi wejściowych do domu mieszkalnego, zwróciła się z prośbą o interwencję, ponieważ sprzedawca odmówił uwzględnienia jej reklamacji. Istotą reklamacji było, iż konsumentka dostrzegła, że sprzedano jej drzwi wykonane z drewna sosnowego, a nie – jak firma reklamowała w folderze doręczanym konsumentom – z drewna dębowego. Po negocjacjach Rzecznika firma zaproponowała obniżkę ceny za drzwi o kwotę 500 zł, tj. o 20%, na co konsumentka wyraziła zgodę.

• W kolejnej sprawie sprzedawca zaproponował konsumentowi wymianę na nowe, pozbawione wad, urządzenia radiowego punktu dostępu do sieci komputerowej. Konsument natomiast domagał się wymiany urządzenia na inny model, twierdząc, że nie wierzy, aby ten sam model mógł się sprawdzić. Rzecznik uzyskawszy po swoim wystąpieniu odpowiedź od firmy, przekazał informację konsumentowi, że zgodnie z art. 8 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej „jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodnyz umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy…”. Jest to pierwsze uprawnienie konsumenta, przy czym można żądać wymiany towaru na taki sam model. Dopiero jeśli sprzedawca nie jest w stanie sprostać żądaniu, można domagać się zwrotu gotówki, albo stosownego obniżenia ceny. Konsument zgodził się, że działanie sprzedawcy jest zgodne z przepisami i oświadczył, że w tych okolicznościach wyraża zgodę na propozycję sprzedawcy, tj. wymianę sprzętu na identyczny.

• W kolejnej sprawie konsumentka zwróciła się pomoc w związku ze skorzystaniem w oferty zakupu wydawnictwa pn. „Twój komputer bez tajemnic”  w formie zbioru kart gromadzonych w segregatorze. Po otrzymaniu i opłaceniu pierwszej przesyłki z zamówionej kolekcji, przez wiele miesięcy konsumentka nie otrzymywała kolejnych przesyłek. Tymczasem niespodziewanie w październiku 2005 r. otrzymała wezwanie do zapłaty za rzekomo otrzymane w międzyczasie przesyłki. Po wystąpieniu Rzecznika firma wysyłkowa zawiadomiła, że anuluje roszczenia wobec konsumentki, a sprawę ewentualnego zaginięcia przesyłek postanowiono wyjaśnić bezpośrednio z Pocztą Polską.

• Rzecznik udzielił pomocy konsumentce w sporządzeniu wystąpienia do prezesa jednej z sieci sklepów. Sprzedawcy sklepu posądzili ją o oszustwo. Konsumentka domagała się kilkudziesięciu złotych reszty, jaka w jej ocenie jej się należała. Dokonano komisyjnego przeliczenia kasy i okazało się, że konsumentka miała rację. Pieniądze zostały jej wydane, jednak sprzedawczyni nie przeprosiła konsumentki. W tych okolicznościach Rzecznik sporządził wystąpienie, w którym konsumentka domaga się przeprosin i poinformowania o podjętych działaniach wobec nieuczciwej pracownicy. Następnego dnia konsumentka poinformowała o rezygnacji ze złożenia pisma w biurze firmy, ponieważ stwierdziła, że nie chce robić sobie kłopotów w sklepie, w którym zazwyczaj robi sobie zakupy.

• Firma zajmująca się sprzedażą okien, na skutek wystąpienia Rzecznika dokonała ich naprawy. Okazało się że pakiety okienne (szyby) założone były odwrotnie (część wewnętrzna założona została do wewnątrz i odwrotnie), na skutek czego w okresie zimowym na stykach futryn i pakietów od strony wewnętrznej pojawiała się gruba warstwa lodu.

• W kolejnej sprawie konsument zalegał z zapłatą jednej raty za telefon komórkowy, na który w systemie abonamentowym kończył się dwuletni okres obowiązywania umowy. W związku z powyższym operator naliczył kary umowne, mimo iż konsument zadeklarował pozostanie w tej samej sieci z jednoczesną zmianą usługi z abonamentowej na system przepłacony, czyli „na kartę”. Po interwencji Rzecznika operator anulował kary, przyznając dodatkowo konsumentowi 50 zł tytułem premii za pozostanie w sieci.

• W kolejnym przypadku konsumentka złożyła w dniu 12.01.2006 r. w bielskim punkcie obsługi klienta pisemny wniosek o rozwiązanie umowy abonenckiej na telefon komórkowy. Pracownik biura w tym samym dniu wniosek przefaksował do siedziby operatora, jednak faks z niewyjaśnionych przyczyn, nie dotarł do odbiorcy. W tych okolicznościach abonentka w dniu 2.03.2006 r. złożyła ponownie pisemną rezygnację. Operator nie uwzględnił pierwszego wniosku i naliczył opłatę abonamentową za okres do daty drugiej rezygnacji. Po wystąpieniu Rzecznika, zgodnie z żądaniem konsumentki, uznano dzień 12.01.2006 r. za datę złożenia wypowiedzenia, stanowiącą podstawę do rozwiązania umowy.

• W ramach sprzedaży wysyłkowej konsument zakupił część samochodową, z tym że po rozpakowaniu otrzymanej przesyłki stwierdził, że jest to część do innego samochodu, niż zamówił. Dopiero po interwencji Rzecznika sprzedawca oświadczył, że zgadza się na wymianę części na właściwą, albo zwrot gotówki.

• Żądanie wymiany wadliwej płyty głównej w komputerze stacjonarnym na nową, niewadliwą, zostało spełnione przez sprzedawcę dopiero na skutek pisemnego wystąpienia Powiatowego Rzecznika Konsumentów.

• Sprzedawca odmówił konsumentce naprawy gwarancyjnej wadliwego sprzętu kina domowego twierdząc, że okresy gwarancyjne na wadliwe podzespoły upłynęły. Wówczas Powiatowy Rzecznik Konsumentów w pisemnym wystąpieniu wykazał, że sprzęt był w okresie gwarancji kilkakrotnie naprawiany, a więc zgodnie z art. 581 § 1 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 roku Kodeks cywilny (Dz. U. 16, poz. 93 ze zm.) „jeżeli w wykonaniu swoich obowiązków gwarant dostarczył uprawnionemu z gwarancji zamiast rzeczy wadliwej rzecz wolną od wad albo dokonał istotnych napraw rzeczy objętej gwarancją, termin gwarancji biegnie na nowo od chwili dostarczenia rzeczy wolnej od wad lub zwrócenia rzeczy naprawionej. Jeżeli gwarant wymienił część rzeczy, przepis powyższy stosuje się odpowiednio do części wymienionej”. Po tym wystąpieniu sprzedawca uznał, że okres gwarancji nie upłynął i przyjął sprzęt do naprawy gwarancyjnej.

• Konsumentka, która nabyła lodówkę próbowała przekonać sprzedawcę, że sprzęt pracuje zbyt głośno, tj. przekracza dopuszczalne normy hałasu. Na wniosek sprzedawcy autoryzowany serwis dokonał pomiarów poziomu głośności reklamowanej lodówki. Badanie wykazało, że obowiązujące normy: norma polska oraz norma producenta są spełnione, a sprzęt jest sprawny. Taką też odpowiedź otrzymał na swoje wystąpienie Powiatowy Rzecznik Konsumentów. Konsumentka poinformowana pisemnie przez Rzecznika o treści odpowiedzi, nie przedstawiła swojego stanowiska w sprawie.

• Kolejny konsument nabył w zakładzie stolarskim deski wykonane niezgodnie z zamówieniem, tj. z zaokrąglonymi krawędziami, gdy tymczasem wszystkie deski miały być wytarte „pod kant”. Poprosił o pomoc w odzyskaniu gotówki w kwocie 500 zł w zamian za zwrot przez niego desek. Po wystąpieniu Rzecznika zakład zgodził się na przyjęcie desek i zwrot gotówki.

• Przedsiębiorca zajmujący się sprzedażą i montażem okien, dokonał montażu okien w mieszkaniu konsumentki. Okna te nie były jednak kompletne – brakowało klamek, zaślepek i osłonek na zawiasy. Ponadto o kilka miesięcy został przekroczony termin wykonania zamówienia. W międzyczasie zmieniła się stawka podatku VAT na montaż i sprzedawca zażądał stosownej dopłaty, na co konsumentka nie wyraziła zgody. Po wystąpieniu Rzecznika sprzedawca usunął braki w oknach za umówioną wcześniej cenę.

• Konsumentka dokonała zakupu bransoletki, która już po pierwszym założeniu na rękę, w trakcie jej zdejmowania rozpadła się. Sprzedawca w odpowiedzi na bezpośrednią reklamację konsumentki stwierdził, że towar został uszkodzony mechanicznie i nie podlega wymianie ani zwrotowi. Po wystąpieniu Rzecznika zmienił jednak stanowisko i pisemnie zawiadomił, że wyraża zgodę na zbadanie artykułu. Konsumentka, poinformowana o stanowisku sprzedawcy, poprosiła o kserokopię jego odpowiedzi i stwierdziła, że chce mieć czas do namysłu, a o ewentualnej decyzji poinformuje Rzecznika. Od końca czerwca 2006 r. nie nawiązała z Powiatowym Rzecznikiem Konsumentów kontaktu.

• W ramach sprzedaży wysyłkowej konsument zakupił części samochodowe, z tym że po rozpakowaniu otrzymanej przesyłki stwierdził, że otrzymał części do innego modelu samochodu (chociaż tej samej marki), niż zamówił. W ramach badania sprawy Powiatowy Rzecznik Konsumentów wystąpił do Wydziału Ewidencji Działalności Gospodarczej Urzędu Miejskiego w Krakowie, skąd otrzymał odpowiedź, że osoba, która dokonała sprzedaży, nie figuruje w ewidencji działalności gospodarczej. Powiatowy Rzecznik Konsumentów wystąpił z wnioskiem do Komendy Miejskiej Policji w Krakowie o przeprowadzenie badania wyjaśniającego, czy ww. prowadzi zarejestrowaną działalność gospodarczą oraz o ewentualne wszczęcie postępowania w trybie art. 601 ustawy z dnia 20 maja 1970 r. Kodeks wykroczeń (Dz. U. nr 12, poz. 114 ze zm.), jeśli okazałoby się, iż działalność gospodarcza wykonywana jest bez wymaganego zgłoszenia do ewidencji działalności gospodarczej. W odpowiedzi z dnia 18.12.2006 r. I Komisariat Policji w Krakowie poinformował, że „przeprowadzone czynności wyjaśniające nie dostarczyły podstaw do skierowania wniosku o ukaranie… z powodu braku danych dostatecznie uzasadniających podejrzenie popełnienia czynu”. W tych okolicznościach Rzecznik poinformował konsumenta, że może dochodzić swoich roszczeń w postępowaniu cywilnym, bowiem w sprawie nie zachodzą relacje konsumenckie. W postępowaniu konsumenckim musi bowiem występować po jednej stronie konsument, nabywający towary bądź usługi dla celów niezwiązanych bezpośrednio z działalnością gospodarczą, po drugiej zaś stronie – prowadzący zarejestrowaną działalności gospodarczą przedsiębiorca.

• Sprzedawca w sklepie reklamującym się jako sprzedającym wszystkie towary w jednej niskiej cenie odmówił przyjęcia reklamacji na wadliwe wkrętaki. Konsument ustnie zwrócił się do Rzecznika z prośbą  o zwrócenie uwagi sprzedawcy na fakt, że każdy towar – niezależnie od wartości – podlega reklamacji, postawił jednak warunek, aby było to wystąpienie o charakterze ogólnym, bez wymieniania jego imienia i nazwiska. Rzecznik wystosował do sprzedawcy pismo, w którym powołując się na przepisy ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. nr 141, poz. 1176) wykazał, że ochroną konsumencką objęte są wszystkie zakupy i usługi, dokonywane przez osoby fizyczne u przedsiębiorców prowadzących działalność zarejestrowaną.

• Powiatowy Rzecznik Konsumentów w czerwcu 2006 r. wystąpił do firmy telekomunikacyjnej w sprawie połączeń zrealizowanych bez zgody i wiedzy abonenta z numerem w Państwie Wyspy Św. Tomasza i Książęca, położonych na wysokości równika, 200 km na zachód od Afryki. Reklamacje abonentki w tej sprawie nie zostały uwzględnione. Operator odmówił odstąpienia od ściągnięcia należności twierdząc, że kwestionowane połączenia faktycznie miały miejsce. Wyegzekwowanie należności zostało zlecone firmie windykacyjnej. W odpowiedziach zarówno na reklamacje abonentki, jak też na wystąpienie Powiatowego Rzecznika Konsumentów konsekwentnie twierdzono, że reklamacje zawsze rozpatrywane są z zachowaniem stosownych procedur. 

Powiatowy Rzecznik Konsumentów jeszcze w marcu 2005 r. zwrócił się w podobnej sprawie z zapytaniem prawnym do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów na temat roli, jaką mogą odegrać w tej sytuacji rzecznicy konsumentów. Urząd w odpowiedzi z dnia 17 kwietnia 2005 r. poinformował, że sprawa znajduje się w Sądzie Konsumenckim w Warszawie i do czasu podjęcia sądowego rozstrzygnięcia w cytowanej kwestii, jak również wobec nieprzejednanego stanowiska operatora, jakiekolwiek skuteczne działania ze strony rzeczników są niemożliwe. Po zapoznaniu się ze stanem faktycznym abonentka zgodziła się uregulować zadłużenie.

• W ramach pomocy prawnej Rzecznik na prośbę konsumenta sporządził skargę do towarzystwa ubezpieczeniowego, które przyznało odszkodowanie w wysokości 1. 50 zł za szkodę powypadkową w pojeździe, odmówiło natomiast wypłaty odszkodowania w pełnej kwocie 2 850 zł, pokrywającej również koszt przewozu uszkodzonego pojazdu na lawecie. Konsument po upływie około miesiąca poinformował Rzecznika, że skarga została uwzględniona i otrzymał zwrot kosztów w całości.

• Trzy konsumentki zwróciły się o pomoc w sprawie nieskutecznej reklamacji wadliwych drzwi. Firma zajmująca się sprzedażą i montażem drzwi dokonała montażu drzwi wejściowych do mieszkań w blokach, przy czym wszystkie z nich miały wady: ruszające się zawiasy, niesprawne zamki, w jednym przypadku pobrudzenie drzwi i ościeżnicy pianką, zaś jedno ze skrzydeł drzwiowych posiadało wgniecenie, zaklejone dla niepoznaki kartką papieru. Ponadto na drzwi wystawione zostały karty gwarancyjne w ten sposób, że w dokumentach gwarancyjnych wpisano: „skrzydła z płyty wiórowej i ościeżnice drewniane z progiem zasadniczym z drewna twardego (oprócz progu „ślepego”), wyposażonym w uszczelkę uciskową”. W rzeczywistości  wstawiono zaś ościeżnice metalowe. Na wystąpienie Rzecznika przedsiębiorca pismem z dnia 25.08.2006 r. zobowiązał się do usunięcia braków w dniu 11.09.2006 r. Ponieważ jednak nie wywiązał się z zobowiązania we wskazanym terminie – konsumentki telefonicznie domagały się dalszych działań. W związku z powyższym Rzecznik w dniu 2.10.2006 r. wystosował ponownie pisemne żądanie usunięcia wad fizycznych drzwi, jak też prawnych, tj. dostarczenia dokumentów gwarancyjnych zgodnych ze stanem faktycznym. Tym razem przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi w ogóle. W ostatnich dnia grudnia 2006 r. Rzecznik nawiązał kontakt telefoniczny z przedsiębiorcą, który zobowiązał się do udzielenia pisemnej odpowiedzi na ostatnie wystąpienie Rzecznika w terminie do 15 stycznia 2007 r. Odpowiedzi nie udzielił, więc w tych okolicznościach Rzecznik w dniu 19 stycznia 2007 r. wystąpił do policji z wnioskiem o wystąpienie do sądu o ukaranie przedsiębiorcy za nieudzielanie odpowiedzi rzecznikowi konsumentów. Jednocześnie konsumentki oświadczyły, że nie decydują się na dochodzenie swoich roszczeń względem nieuczciwego przedsiębiorcy przed sądem.

• Konsument, będący osobą niewidomą, miał zawartą umowę na okres 12 miesięcy z firmą telekomunikacyjną na świadczenie usługi dostępu do Internetu. Jako osoba niewidoma, jeszcze przed upływem terminów przewidzianych w regulaminie usług na złożenie pisemnej rezygnacji z usługi, jedynie telefonicznie zgłosił operatorowi, iż nie zamierza umowy przedłużać. Firma telekomunikacyjna nie uwzględniała rezygnacji i naliczyła abonament na następny okres, automatycznie przedłużając umowę na kolejne 12 miesięcy. Dopiero ponowne wystąpienie Rzecznika, w którym zaakcentował on fakt niepełnosprawności klienta, spowodowało że dostawca usługi zmienił stanowisko i wyraził zgodę na rozwiązanie umowy.

• Małżeństwo z Bielska Podlaskiego zwróciło się w końcu czerwca 2006 r. z prośbą do Powiatowego Rzecznika Konsumentów o pomoc w wyegzekwowaniu umowy na wymianę okna. Umowa ze sprzedawcą, który zobowiązał się dokonać demontażu starej stolarki i zamontowania nowego okna, zawarta została w maju 2006 r. Jednocześnie sprzedawca zapewnił, że wykonanie usługi nastąpi w ciągu tygodnia. Po kilkakrotnej interwencji telefonicznej Rzecznika sprzedawca dokonał wymiany okna w dniu 4 lipca 2006 r.

• Kolejna interwencja Rzecznika dotyczyła wystąpienia do autoryzowanego przedstawiciela operatora sieci komórkowej w sprawie nieuwzględnienia reklamacji użytkownika telefonu komórkowego. Telefon przestał działać po niespełna półrocznym użytkowaniu. Po złożeniu reklamacji przez konsumenta serwis przebadał aparat i stwierdził, że aparat został przez użytkownika zamoczony, zatem ani sprzedawca ani gwarant nie ponoszą za tę wadę odpowiedzialności. Do biura Rzecznika przybył przedstawiciel serwisu i w bezpośredniej rozmowie wyjaśnił, że do zamoczenia telefonów komórkowych dochodzi bardzo często w nietypowych sytuacjach np.: przy wsiadaniu w upalne dni do klimatyzowanego samochodu lub pomieszczenia, przy przebywaniu nawet w stosunkowo niezbyt zaparowanym pomieszczeniu, jak również po chwilowym wzięciu aparatu przez małe dziecko do ust. Wyjaśnienia serwisanta Rzecznik uznał za wystarczające, jednak pismem z dnia 8 września 2006 r. wystąpił do Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Lublinie z sugestią, że producenci, dystrybutorzy albo sprzedawcy telefonów komórkowych powinni zostać zobowiązani przez Prezesa UOKiK do dołączania do sprzedawanych aparatów informacji-ostrzeżeń o tym, iż właśnie tak łatwo i w tak nietypowych sytuacjach może dochodzić do ich zawilgocenia i uszkodzenia. Rzecznik w piśmie stwierdził, że brak takiej informacji nosi znamiona umyślnego, zamierzonego naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

W odpowiedzi z dnia 20 września 2006 r. UOKiK nie zgodził się z sugestiami Rzecznika i stwierdził, że „w opisanej sprawie trudno doszukać się czynu nieuczciwej konkurencji”.

• Na skutek interwencji Rzecznika sprzedawca dokonał zwrotu gotówki konsumentowi za wadliwy stacjonarny odtwarzacz dvd.

• W 2 przypadkach dopiero pisemna interwencja Powiatowego Rzecznika Konsumentów spowodowała, iż sprzedawca okien usunął usterki w oknach zamontowanych przez niego w mieszkaniach konsumentów.

• Na wystąpienie Rzecznika w sprawie wadliwego schładzalnika do mleka sprzedawca udzielił wyczerpującej odpowiedzi, z której wynikało, że to nabywca nie dochował warunków umowy. Rolnik, po zapoznaniu się z wyjaśnieniami, nie zdecydował się na jakiekolwiek dalsze działania wobec sprzedawcy.

• Sprzedawca okien ignorował konsumentkę i nie reagował na jej ustne ani pisemne wezwania do usunięcia usterek w zamontowanych przez siebie oknach, a pisemne wystąpienia Rzecznika nie były odbierane. W tych okolicznościach Powiatowy Rzecznik Konsumentów w ramach pomocy prawnej sporządził pozew do sądu, w którym konsumentka domaga się skutecznej naprawy okien, a jeżeli skuteczna naprawa będzie niemożliwa – wymiany okien na nowe. Postępowanie sądowe w sprawie nie jest zakończone.

• Mieszkaniec Bielska Podlaskiego zwrócił się o pomoc do Powiatowego Rzecznika Konsumentów, ponieważ sprzedawca partii kostki brukowej, w której ok. 30% stanowił odpad w postaci piasku i gruzu, odmówił wymiany tej części dostawy kostki na niewadliwą. Po pisemnym wystąpieniu Rzecznika, a następnie przeprowadzonych negocjacjach telefonicznych, sprzedawca zgodził się dokonać uzupełnienia kostki w ilości ok. 5 ton, co stanowiło faktycznie ok. 30% zakupionej kostki.

• W wyniku interwencji Rzecznika firma komputerowa dokonała wymiany w komputerze użytkownika wadliwej karty graficznej na nową.

• Kolejna sprawa dotyczyła konsumenta, który zawarł umowę z deweloperem o sprzedaż lokalu w budynku wielomieszkaniowym wznoszonym w Warszawie. Postępowanie wyjaśniające przeprowadzone przez Rzecznika doprowadziło do ustalenia, że wpłaty za lokal zostały rozłożone na 3 raty, przy czym pierwsza rata została uiszczona przy zawieraniu umowy, termin drugiej upływał z dniem 30 czerwca 2006 r., a trzecią konsument miał obowiązek uiścić w dniu odbioru lokalu. Konsument, wbrew postanowieniom umowy, nie dokonał w umówionym terminie wpłaty drugiej raty, wobec czego deweloper upomniał się o nią wyznaczając do tego odpowiedni termin. Konsument, prawdopodobnie na skutek niezrozumienia żądania dewelopera, wpłacił jednorazowo drugą i trzecią ratę, a następnie zreflektował się i zażądał zwrotu trzeciej – wpłaconej faktycznie przedwcześnie – raty. Deweloper w odpowiedzi na żądanie konsumenta, a następnie także na wystąpienie Rzecznika, stwierdził, że nie wymagał w danym terminie od konsumenta wpłaty III, a jedynie II raty. Ponadto wyjaśnił, że wcześniejsze wpłacenie III raty jest też zgodne z umową, w której istnieje zapis brzmiący: „III płatność w wys. … zostanie dokonana w terminie najpóźniej do dnia sprzedaży lokalu…” – zatem wcześniejsze wniesienie opłaty nie stanowiło naruszenia umowy. Rzecznik w dniu 15.12.2006 r. wystosował pismo do konsumenta, w którym stwierdził, iż nie dopatruje się w postępowaniu dewelopera zmuszania konsumenta do uregulowania III raty przez terminem i dlatego – dla przyjęcia wspólnego stanowiska i ewentualnego podjęcia dalszych kroków przez Rzecznika – konieczne jest osobiste stawienie się na spotkanie w biurze Rzecznika. Konsument dotychczas nie nawiązał kontaktu w tej sprawie.

• Skuteczna była interwencja Rzecznika w sprawie wadliwej przenośnej konsoli do gier. Sprzedawca dokonał naprawy urządzenia zgodnie z żądaniem konsumenta.

• Wskutek mediacji Rzecznika sprzedawczyni na piśmie przeprosiła konsumentkę za swoje niewłaściwe zachowanie względem niej.

• Konsument w roku 2000 podjął próbę zakupu komputera. Ponieważ nie posiadał gotówki, zakup zamierzał sfinansować kredytem. Podpisał wówczas umowę o kredyt, a sprzedawca wysłał dokumenty do firmy udzielającej kredytów. Po kilku dniach zaniepokojony zadzwonił do sklepu z zapytaniem, dlaczego jeszcze nie dostarczono mu komputera. Otrzymał odpowiedź, że komputer nie zostanie mu sprzedany, ponieważ kredyt nie został mu przyznany. Tymczasem po około trzech miesiącach otrzymał zawiadomienie z firmy kredytowej, że nie spłaca kredytu. Telefonicznie uzyskał informację, że kredyt w żądanej wysokości został przelany na konto sklepu i zostało do zapłaty około 2200 zł. Pracownik firmy wyjaśnił, że część tego kredytu spłacił sprzedawca, jednak kolejne raty nie wpływają. Konsument znowu opisał całą zaistniałą sytuację pracownikowi firmy kredytowej i ponownie nabrał przekonania, że sprawa została wyjaśniona, aż do dnia 10.08.2006 r., gdy otrzymał już od firmy windykacyjnej pismo informujące „o zmianie wierzyciela”. Okazało się, że kredyt nadal istnieje, raty nie są płacone, a zatem dług faktycznie powiększa się.

Konsument podejrzewa, że padł ofiara oszustwa polegającego na tym, że sprzedawca nie sprzedał mu komputera, ale też i nie wycofał z banku dokumentów o kredyt; najprawdopodobniej sprzedawca kredyt skonsumował na własne potrzeby nie spłacając go następnie w całości.  Po wystąpieniu Rzecznika przesyłka skierowana do sprzedawcy wróciła z adnotacją: „Adresat wyprowadził się”. W tych okolicznościach zachodzi podejrzenie, że sprzedawca wyrejestrował swoją działalność i sprawa utraciła charakter konsumencki. Rzecznik udzielił konsumentowi pomocy w sporządzeniu wniosku do Policji o przeprowadzenie postępowania wyjaśniającego w sprawie i umożliwienie dochodzenia przez niego swoich roszczeń w postępowaniu cywilnym.

• Konsumentka po odbiorze komputera z naprawy gwarancyjnej otrzymała fakturę do zapłaty kwoty 40 zł za wysłanie sprzętu do naprawy w nieoryginalnym opakowaniu. Konsumentka natomiast twierdziła, że sprzęt został zapakowany i wysłany w kartonie oryginalnym i z oryginalnymi kształtkami styropianowymi. Ostatecznie konsumentka zgodziła się ze stanowiskiem serwisanta, jednak stwierdziła, że jeśli zajdzie potrzeba ponownego wysłania komputera do naprawy – jego zapakowania zechce dokonać w obecności kilku świadków bądź Powiatowego Rzecznika Konsumentów.

• Telefon komórkowy używany, nabyty w komisie za 280 zł, zepsuł się po trzech miesiącach użytkowania. W wyniku interwencji Rzecznika sprzedawca dokonał zwrotu gotówki w kwocie 200 zł, na co konsument wyraził zgodę.

• Dwie uczestniczki wycieczki do Indii zwróciły się o pomoc w odzyskaniu należności za drugie (zdublowane w ich ocenie) bilety lotnicze na trasie w Indiach z Bangalore do Delhi, do wykupienia których zostały zmuszone z powodu popełnionego przez biuro podróży błędu. Błąd ten miał polegać na tym, że na biletach wystawionych przez biuro podróży wpisana została niewłaściwa data przelotu. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika w tej sprawie biuro podróży poinformowało, że wystawione bilety zostały przez indyjskiego przewoźnika honorowane pomimo różnicy w dacie przelotu, a uczestniczki wycieczki dokonały dopłaty jedynie za różnicę pomiędzy klasą rezerwowaną, a tą, którą faktycznie podróżowały. W ocenie Rzecznika to błąd biura podróży mógł spowodować brak rezerwacji w dniu przelotu i potrzebę zmiany klasy pasażerskiej, a w efekcie wzrost kosztów. Jednakże konsumentki po zapoznaniu się ze stanowiskiem Biura Podróży oświadczyły w rozmowie telefonicznej, że rezygnują z  dalszych roszczeń.

• Konsument zwrócił się do Rzecznika o pomoc w następującej sprawie: otrzymał wysyłkowo ofertę rozpoczęcia zbierania kolekcji pod nazwą „Ogród moich marzeń”. Następnie otrzymywał – bez podpisywania z firmą wysyłkową jakiejkolwiek umowy, czy zamówienia – kolejne broszury. Nie wyrażając zgody na kontynuację dostaw, konsument przez pewien czas nie reagował, aż wreszcie odesłał zgromadzony zbiór na adres firmy. W efekcie otrzymał pismo z firmy windykacyjnej, zatytułowane „Szansa na spłatę zadłużenia”, w istocie stanowiące wezwanie do zapłaty rzekomego długu w wysokości 43,75 zł plus odsetki w kwocie 44,76 zł – razem: 88,51 zł. Rzecznik w wystąpieniu wskazał, że takie postępowanie zostało określone przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jako sprzeczne z prawem oraz dobrymi obyczajami i bezsprzecznie naruszające interesy konsumentów. Urząd stwierdził wprost, że „spełnienie niezamawianego przez konsumenta świadczenia odbywa się na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań”. Po interwencji Rzecznika firma wysyłkowa anulowała zobowiązanie.

• Firma budowlana wykonała ogrodzenie metalowe na posesji mieszkanki Bielska Podlaskiego, które w ocenie konsumentki posiada poważne wady wykonawcze. Ponieważ umowę w imieniu konsumentki zawarł jej brat, a następnie uregulował należność bez zgłaszania uwag co do jakości ogrodzenia, firma wystąpienie Rzecznika w tej sprawie zbyła stwierdzeniem, że z konsumentką umowy nie zawierała i nie świadczyła dla niej żadnej usługi. Powiatowy Rzecznik Konsumentów ponowił wystąpienie ze wskazaniem, że reklamacja dotyczy jakości usługi i wskazywanie, że umowa została zawarta przez inną osobą nie ma większego znaczenia. Sprawa  w toku.

• W zakupionym rowerze wyczynowym pękła rama. Wystąpienie Rzecznika było nieskuteczne, ponieważ sprzedawca i producent na swoją obronę przedstawili dowód, że użytkownik przed powstaniem uszkodzenia wymienił widelec przedni na inny i to mogło stanowić przyczynę pęknięcia ramy. W rozmowie bezpośredniej z Rzecznikiem konsument potwierdził ten fakt i poprosił o niepodejmowanie dalszych działań w sprawie.

• Mieszkaniec Bielska Podlaskiego, niezadowolony ze standardu świadczonych  usług przez ośrodek wypoczynkowy, zrezygnował z usługi w jej trakcie i poprosił Rzecznika o pomoc w uzyskaniu zwrotu gotówki za niewykonaną usługę. Sprawa w toku.

• Konsument, który nabył szpachlę gipsową, dopiero po wyszpachlowaniu pomieszczenia w swoim mieszkaniu stwierdził, że szpachla już w momencie sprzedaży była przeterminowana o około 3 miesiące. Sprzedawca w ramach rekompensaty zaproponował konsumentowi 5 l białej farby emulsyjnej, mimo iż ten twierdził, że farby nie potrzebuje. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika sprzedawca zaproponował zwrot gotówki za szpachlę i 35 zł za nałożenie szpachli na ścianę. Konsument domaga się natomiast zwrotu kosztów robocizny w wysokości 300 zł wykazując, że był zmuszony do przetarcia ściany (bowiem dopiero wówczas okazało się, że szpachla osypuje się i jest przeterminowana), usunięcia przeterminowanej szpachli ze ściany, ponownego zagruntowania podłoża i położenia nowej masy szpachlowej na ścianę. To wszystko był zmuszony wykonywać pod presją czasu, ponieważ miał już zamówioną do remontowanego pomieszczenia zabudowę ścienną. Powiatowy Rzecznik Konsumentów ponownie wystąpił do sprzedawcy z propozycją weryfikacji stanowiska w sprawie.

• Również w toku jest postępowanie o udzielenie pomocy w sprawie reklamacji telefonu komórkowego, nie mającego zasięgu w miejscu zamieszkania konsumenta. Rzecznik na swoje wystąpienie do sprzedawcy otrzymał jedynie odpowiedź, że aparat został przesłany do serwisu celem naprawy lub wymiany. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w swoim wystąpieniu do sprzedawcy wyraźnie zaznaczył, że konsument żąda wymiany na aparatu na nowy albo zwrotu gotówki, zatem sprzedawca w sposób nieuprawniony sugeruje, że aparat może być po raz kolejny naprawiony. Jednakże na tym etapie postępowania, w ocenie Rzecznika zasadne jest odczekanie na ostateczne załatwienie reklamacji, niewykluczone bowiem, iż sprzedawca po przebadaniu aparatu przez serwis dokona wymiany aparatu na nowy.

• Powiatowy Rzecznik Konsumentów wystąpił do firmy zajmującej się sprzedażą samochodów w tzw. systemie argentyńskim z zapytaniem, jaki jest aktualnie status konsumenta, który w 2000 roku zawarł umowę uczestnictwa w systemie, dokonał wpłaty wstępnej oraz kilku kolejnych rat, a następnie wypowiedział uczestnictwo w systemie. Z regulaminu uczestnictwa wynika, że wszelkie rozliczenia możliwe są „po zakończeniu okresu ratalnego”, tj. dokonaniu sprzedaży samochodów wszystkim członkom grupy. Tym niemniej w pisemnej odpowiedzi udzielonej Rzecznikowi firma poinformowała, że zgadza się na rozliczenie się z konsumentem przed zakończeniem okresu ratalnego. W dniu 22 stycznia 2997 r. konsument poinformował Rzecznika, że firma dokonała rozliczenia i przelała na jego konto właściwą kwotę pieniędzy.

• W kolejnej sprawie konsumentka zawarła z bankiem umowę o kredyt. Zgodnie z określonym harmonogramem spłaciła terminowo 4 pierwsze raty, po czym wzięła kredyt konsolidacyjny w innym banku, który w jej imieniu dokonał całkowitej spłaty kredytu. Następnie uzyskała zaświadczenie, w którym znajduje się potwierdzenie, że konsumentka spłaciła wszelkie zobowiązania wobec banku z tytułu cytowanej wyżej umowy kredytowej. Niespodziewanie konsumentka otrzymała monit, stanowiący wezwanie do uregulowania zaległości w wysokości 265,02 zł w terminie 5 dni. Wówczas wniosła pisemną reklamację, w której poinformowała o całkowitej spłacie kredytu i dołączyła kserokopię zaświadczenia o spłacie. Mimo to otrzymała następne pismo, w którym bank podtrzymuje stanowisko, że jej zobowiązanie nie zostało zamknięte i domaga się spłaty, chociaż już tylko kwoty 65,06 zł. Konsumentka wniosła ponownie reklamację, w odpowiedzi otrzymała informację, że do ostatecznego rozliczenia kredytu wymagana jest dopłata w kwocie 568,23 zł. W tych okolicznościach konsumentka straciła orientację w zasadzie i co do kwoty, której bank upomina się od niej, jak też dlaczego ma dopłacać do kredytu dawno już spłaconego.

Rzecznik wystąpił do banku z prośbą o wyjaśnienia oraz wstrzymanie jakichkolwiek działań do czasu otrzymania odpowiedzi. Sprawa w toku.

• Postępowanie o udzielenie pomocy w sprawie reklamacji wadliwego motoroweru również jest w toku. Rzecznik wystąpił do sprzedawcy z żądaniem wymiany skutera na nowy, niewadliwy, albo zwrotu gotówki, jednak termin na udzielenie odpowiedzi jeszcze nie upłynął.

• Szewc, który wadliwie wykonał usługę przeróbki butów zimowych damskich, po interwencji Rzecznika dokonał na rzecz konsumentki zwrotu całości zapłaconej gotówki, tj. w kwocie 299,73 zł. 

• Dwóch rolników nabyło ciągniki z wadami prawnymi, tzn. nie posiadały one wymaganej prawem homologacji. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika sprzedawca w piśmie zawarł przyrzeczenie pozytywnego załatwienia sprawy. Po upływie kilku tygodni rolnicy telefonicznie poinformowali, iż sprzedawca uzupełnił dokumentację w ten sposób, że mogli dokonać rejestracji ciągników.

• Po interwencji Rzecznika wadliwe skrzydło drzwi wejściowych zamontowane w domu jednorodzinnym konsumenta zostało wymienione na nowe.

Podobnie jak w poprzednich latach, najczęstszą przyczyną wystąpień do Powiatowego Rzecznika Konsumentów były dokonywane przez konsumentów nieskuteczne reklamacje butów, w większości damskich. W okresie sprawozdawczym było 16 tego rodzaju wystąpień Rzecznika, z czego:
– w 6 przypadkach sprzedawcy dokonali zwrotu gotówki za reklamowane obuwie, w tym 2-krotnie po uzyskaniu korzystnego dla konsumentów wyroku sądu,   
– w 1 przypadku sprzedawca wymienił buty na nowe,
– w 2 przypadkach sprzedawcy za zgodą konsumentów obniżyli cenę butów,
– w 1 przypadku sprzedawca zaproponował wymianę wadliwych butów na wybrane przez konsumenta inne artykuły, na co konsument wyraził zgodę,
– w 6 przypadkach sprzedawca odmówił załatwienia reklamacji zgodnie z żądaniem konsumentów; zaś konsumenci nie zdecydowali się dochodzić swoich racji przed sądem.

Poza powyższymi interwencjami Rzecznik udzielił około 100 porad prawnych różnego rodzaju. Najczęściej było to instruowanie konsumentów, jak mają postępować w sytuacjach, kiedy stwierdzili wady, lecz nie zdążyli jeszcze podjąć jakichkolwiek działań reklamacyjnych. Po uzyskaniu porad konsumenci ci nie zgłaszali się do Rzecznika, można więc przypuszczać, że ich reklamacje były przez przedsiębiorców rozpatrywane należycie.

Zestawienie tabelaryczne spraw załatwionych przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w okresie sprawozdawczym